課程背景
1985年，美國學(xué)者首先提出顧客滿意度理論，隨后在發(fā)達國家迅速應(yīng)用。我國在上世紀九十年代ISO9000標準的推廣熱潮中，廣泛開展了顧客滿意程度的測量，也包括顧客滿意度指數(shù)ＣＳＩ，經(jīng)過十多年的實踐，雖然轟轟烈烈，但仍然存在如下的疑慮：
l?開展ＣＳＩ對企業(yè)倒底帶來什么實效？
l?不滿意的顧客將會怎樣影響企業(yè)自身的營銷業(yè)績？
l?目前的ＩＳＯ９０００體系認證中不開展顧客滿意度指數(shù)測量不是也一樣通過？何必花費ＣＳＩ的測評成本？
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在不少企業(yè)或許也會看到如下現(xiàn)象：
l?２００５年 顧客滿意度達到９５％以上．．．．．
l?企業(yè)經(jīng)營、質(zhì)量的所有目標中不是都與“顧客滿意”的因素相關(guān)聯(lián)．．．．．．
l?ＣＳＩ主要用于業(yè)績考核，指標越高越好．．．．．
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企業(yè)到底由誰來統(tǒng)領(lǐng)？是董事會，CEO，員工，還是市場，顧客？實際上，顧客已成為統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)的主線。顧客的需求是什么？不滿和抱怨是什么？如何把不滿意的顧客轉(zhuǎn)為滿意的顧客？把滿意的顧客轉(zhuǎn)化為忠誠顧客？把競爭者的顧客變?yōu)樽约旱念櫩停?spanyes>…..,這一切正是要求企業(yè)在競爭中做出回答的。顧客也都在尋求識別滿足或超越自己需求的最佳供應(yīng)商的標志——CSI.
鑒于上述現(xiàn)狀，說明顧客滿意的測量盡管有了推進廣度，但缺乏對其深入的剖析、理解和運用。新一輪的ＣＳＩ測評任務(wù)已擺在我們面前!
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培訓(xùn)（咨詢）目標
通過培訓(xùn)（咨詢），使學(xué)員能達到以下目的
l???理解“顧客、顧客滿意、顧客要求確認”的基本理念和定義；
l???熟知顧客滿意度產(chǎn)生和發(fā)展的歷程；
l???掌握建立顧客滿意度指標體系的方法、步驟；
l???能夠設(shè)計顧客滿意度測評問卷，組織調(diào)查；
l???具備顧客滿意度統(tǒng)計分析和報告編寫的能力，提出改進思路；
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課程綱要與授課方式
第一節(jié) ?顧客要求與顧客滿意
一、???顧客與顧客要求
二、???顧客滿意
三、???顧客要求的確認
l?講述課程內(nèi)容
l?案例、練習(xí)、分析、討論:
SIPoC 流程圖、 三類顧客、 顧客需求確定 、顧客需求調(diào)查 、 KANO模型、
?顧客需求陳述；
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第一節(jié)?顧客滿意度的產(chǎn)生和發(fā)展
一、??顧客滿意度概念的產(chǎn)生
二、??顧客滿意度理論的發(fā)展
l?講述課程內(nèi)容
l?案例、練習(xí)、分析、討論：
“理解消費”與“感性消費”、 產(chǎn)品現(xiàn)代概念、 ?從“企業(yè)形象”到“顧客滿意”；
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第二節(jié)?顧客滿意度模型與指標體系
一、??顧客滿意度模型結(jié)構(gòu)
二、??顧客滿意度測評指標體系
l?講述課程內(nèi)容
l?案例、練習(xí)、分析、討論：
顧客對質(zhì)量的感知、 CSI測評指標 、測評指標權(quán)重；
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第三節(jié)?顧客滿意度測評問卷的設(shè)計與調(diào)查
一、?顧客滿意度指數(shù)測評問卷的設(shè)計
二、?顧客滿意度指數(shù)測評問卷的調(diào)查
l?講述課程內(nèi)容
l?案例、練習(xí)、分析、討論 ：
設(shè)計CSI調(diào)查問卷 、調(diào)查抽樣偏差 、分層抽樣樣本量；
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第四節(jié)?顧客滿意度的統(tǒng)計分析與報告編寫
一、?數(shù)據(jù)的分類整理與圖示
二、?顧客滿意度的計算方法
三、?顧客滿意度指數(shù)的影響因素分析
四、?顧客滿意度指數(shù)測評的報告編寫
l?講述課程內(nèi)容
l?案例、練習(xí)、分析、討論：
設(shè)計調(diào)查問卷的CSI測評指標 、CSI測評報告分析；
勤思企業(yè)管理咨詢有限公司-企業(yè)管理型人才的搖籃
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